viernes, 25 de septiembre de 2009
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SAM WALTON
1. Ofrecer gran variedad a buenos precios, para que la gente
venga a la tienda.
2. Procurar que los clientes vuelvan una y otra vez debido a
la excelente atención al cliente.
La idea de Walton era ofrecer todo lo que un cliente pudiera
necesitar, de modo que nunca tuviera que ir a otra tienda. Las
tres creencias básicas alrededor de las cuales Walton creó su
compañía son:
1. Respeto para todos y cada uno de los individuos.
2. Proveer un excelente servicio al cliente.
3. Obtener la excelencia en cada aspecto del negocio.
Para realizar estas creencias básicas, Wal-Mart se preocupa
mucho de la atención al cliente. Estos son algunos ejemplos:
1. La compañía tiene una “regla de 10 pies”: cada vez que un
empleado esté a 10 pies de un cliente, debe verlo a los ojos,
saludarlo y ofrecerle ayuda.
2. Todo Wal-Mart tiene una recepción al frente de la tienda:
donde los clientes pueden cambiar cualquier cosa que hayan
comprado sin pregunta alguna. A veces se le devuelve el
dinero al cliente.
3. Sam Walton fue el primero en colocar porteros en las
tiendas: que saludan y agradecen a las personas por venir a
comprar en Wal-Mart y que orientan a las personas.
4. Wal-Mart es el pionero en “ventretenimiento”: esto hace
que las compras sean más entretenidas y divertidas. Los
clientes son invitados a participar en concursos, juegos y
evaluación de productos.
- Obsesiónese por ofrecer el mejor servicio al cliente de toda la
industria.
- Busque la manera de superar las expectativas del cliente.
- Haga lo que sea por satisfacer al cliente, aunque se aprovechen
de usted.
- Cree alianzas con sus proveedores para mejorar los productos
y deleitar a los clientes.
SAM WALTON
A Sam Walton le encantaba compartir las ganancias porque:
1. Según él, no comportaba ningún problema; si la compañía
no logra sus objetivos, no se reparten las ganancias.
2. Los empleados se vuelven muy emprendedores cuando
reciben su parte. Los empleados están dispuestos a hacer lo
necesario para que la compañía tenga éxito.
3. Todo el que trabaja en Wal-Mart siente que es un socio.
Esto genera un clima de trabajo más placentero que, en
definitiva, significaba que los clientes estaban lidiando con
personas que adoran lo que hacen.
4. La repartición de las ganancias hace que todo el mundo se
responsabilice seriamente. Todo el mundo está dispuesto a
expresar su preocupación cuando la acción de otra persona
está poniendo en riesgo cualquier bono.
5. Para que el sistema de repartición de ganancias funcione,
es preciso compartir mucha información y actualizarla constantemente.
Así pues, el sistema propicia la comunicación
corporativa y mantiene motivado a todo el mundo.
6.- Si tiene empleados, establezca un sistema de repartición de
ganancias que eleve la motivación.
7.-Si la gente se hace rica gracias al sistema de repartición de
ganancias, celebre junto a ella. No le ponga límites a lo que la
gente puede ganar.
8.-Recuerde siempre que la información es poder. Si usted quiere
que sus empleados tomen decisiones inteligentes, comparta
con ellos todo lo que sabe.
9.-Procure que sea viable y rentable trabajar con usted en vez de
con otra compañía. Establezca estructuras que les permitan
realizar sus ideas a los empleados más emprendedores. Para
conservar a los mejores, actúe como un socio.